traducido por Federico Dilla
Internet, the large speaker society
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08.12.2014Elena Arrieta. Follow the author on 0
Never before has the voice of the people has been heard so loud, or had such power. Internet offers individuals tools to publicize their opinions or their dissatisfaction about a product, a brand or a social injustice. A fascinating opportunity for all.
CRITIZEN This web and mobile platform (now available for Android and IOS) provides channel productive conversations between companies and citizens? And could be expanded in? The future the field? Politics. Under the slogan ?? ?? strong Complain born? With a global vocation and aspires to become? At the next start up ?? ?? Spanish unicorn. The target businessman Nicholas Luca, founder of Next Chance Group,? And Rodolfo Carpintier, president of DaD, both in the picture, along with the rest of the team Critizen.
CRITIZEN This web and mobile platform (now available for Android and IOS) provides channel productive conversations between companies and citizens? And could be expanded in? The future the field? Politics. Under the slogan ?? ?? strong Complain born? With a global vocation and aspires to become? At the next start up ?? ?? Spanish unicorn. The target businessman Nicholas Luca, founder of Next Chance Group,? And Rodolfo Carpintier, president of DaD, both in the picture, along with the rest of the team Critizen.
Your customers increasingly will complain more. No matter how you hide or shy away to social networks will complain, and will make bitter and insistently. They hang at some critical reviews website, they claim a better service through Twitter and warning of the dire experience all your Facebook friends. As well calculated Eduard Punset, a person with 150 contacts in a social network can reach three million potential impacts.
At first glance it may seem scary, but really this phenomenon is the best help ever given to brands, personalities and institutions. Never before had there been such a direct feedback and such an immediate ability to engage in a constructive conversation with your customers or voters. Internet offers users a great speaker through which to convey opinions and comments, some positive; many others not so much.
TripAdvisor is the great exponent of the growing power that individuals in the Digital Age. Each month, more than 315 million people consult on this website which hotels, apartments and restaurants to choose from more than 190 million comments have poured other customers. The veracity of the recommendations are based precisely on the volume of existing opinions. "The more reviews has the same establishment, the easier it will be to identify common patterns and ideas. Always Drops the best and worst opinion. And will delete comments which have probably written the owning company and its competitor," Stephen Kaufer recommended, founder and TripAdvisor CEO, in an interview with this medium three years ago.
lessons Learned
Kaufer also revealed another interesting question: Initially, most of the comments are negative, but as they mature platforms and users understand how useful it can be your notes to other people, the proportion of neutral and positive reviews.
On Twitter another surprising effect: users more warriors, when they are taken care of quickly and effectively become your best advocates. Brands and institutions better manage their presence in social media attempt to steer the conversation to the private sphere (direct messages) to avoid reputational crisis. Except for the trolls, whose sole purpose is to sow discord and is therefore preferable to ignore them, most reviews are solved, or at least soften, in dialogue.
CIVITANA This start up ?? ?? He was born with the desire to create a channel of direct participation of citizens, and is distinguished by a patented digital signature technology that gives legal effect to such participation. It has multiple applications, starting with querying non-manipulable and auditable opinion, election processes and change communities leading to popular legislative initiatives. In the picture, Ivan Nabalón, founder of Civitana, and Victor Magariño, investor and member of the advisory committee.
CIVITANA This start up ?? ?? He was born with the desire to create a channel of direct participation of citizens, and is distinguished by a patented digital signature technology that gives legal effect to such participation. It has multiple applications, starting with querying non-manipulable and auditable opinion, election processes and change communities leading to popular legislative initiatives. In the picture, Ivan Nabalón, founder of Civitana, and Victor Magariño, investor and member of the advisory committee.
Not all people are users of these platforms, but a percentage whose power can not be ignored. The Egyptian Wael Ghonim engineer sparked on Facebook that ended with the overthrow of the Mubarak regime. In Spain, a petition initiated by journalist Pablo Herreros on Change.org moved major brands withdraw advertising a popular TV show of Telecinco.
In this context, born other start up looking channeling the voice of citizens from different approaches. They are models of high risk business, because as happens in other areas such as collaborative economy, need to quickly attract a large number of users, which in turn generate a large volume of comments.
In the field of criticism of commercial products, Opiniones.info, for example, collects feedback from customers in various product categories, whereas Zoover has focused on the holiday sector.
Critizen is a start up that direct Nicolás Luca de Tena, founder of Next Chance Group, and Rodolfo Carpintier, president of DaD, with a very ambitious approach: enabling citizens compliment, criticize or suggest ideas for improvement on a directory of more than 400 million businesses and brands. "The trouble is not that you criticize; the trouble is to ignore what your customers expect from you A company first century must be transparent, to listen and be open to dialogue and the starting point of this dialogue is.. almost always a complaint, "says Carpintier. It is no coincidence that the motto of Critizen is 'High Complain'.
"Long term, we want to help create a positive mindset generation companies of the century", insists this executive. Critizen promises to talk about. With an initial advertising budget of more than a million euros in January will start his first season on television. It also has a global scope. "Not beyond February or March, we will jump to the US," says Carpintier.
In the social and political, besides the well-known Change.org (which in Spain is the result of the merger with the start up Actuable) include proposals like Kuorum.org, which reports on legislative initiatives in Congress and allows the citizenship issues parallel to those of the Members voting.
Or Civitana.org, a platform for direct citizen participation with legal validity. "Popular legislative initiatives, primary elections, voting within an institution or tenement, consultations opinion of any kind ... Our digital signature technology has multiple applications," said Ivan Nabalón, founder of Civitana, which describes the company as a 'provider of electronics, neutral and independent certification ". To Nabalón, this is his third venture. "Digital signature is a major step forward because in addition to its legal validity before a possible legislative initiative, can know what the real impact of a campaign, who promotes it and who support it. It's the future of democracy" sentence.
The importance of caring for your 'early adopters'
In Spain there are about 27 million Internet users, representing approximately 60% of the total population. Of these, over 18 million have a Facebook account (the data is from a year ago) and it is estimated that Twitter is around three million unique users in our country. While neither social networks and portals represent all views of public opinion, the sample is as relevant enough to consider it. Also, the vast majority of early adopters are also Internet users.
This name is the first consumer of a good or service, and therefore their first prescribers. Of-mouth to start this small group will depend largely on the success of an initiative. Your feedback also allows to react and make improvements before the product reaches the mass.
The concept of early adopter is typically applied to the business, especially in the field of new technologies, but would be valid in any field, including politics.
Internet, el gran altavoz de la sociedad
Nunca antes la voz de los ciudadanos se ha podido oír tan fuerte, ni ha tenido tal poder. Internet pone a disposición de los individuos herramientas para dar a conocer su opinión o su descontento sobre un producto, una marca o una injusticia social. Una fascinante oportunidad para todos.
Tus clientes cada vez se van a quejar más. No importa que te escondas o que rehuyas a las redes sociales: se quejarán, y lo harán amarga e insistentemente. Colgarán reseñas críticas en algún portal de Internet, reclamarán un mejor servicio a través de Twitter y advertirán de su nefasta experiencia a todos sus amigos de Facebook. Como bien calcula Eduard Punset, una persona que tenga 150 contactos en una red social puede alcanzar tres millones de impactos potenciales.
A simple vista puede parecer aterrador, pero en verdad este fenómeno constituye la mejor ayuda jamás prestada a marcas, personalidades e instituciones. Nunca antes había existido un feedback tan directo y una capacidad tan inmediata de entablar una conversación constructiva con tus clientes o votantes. Internet pone a disposición de los usuarios un gran altavoz a través del que transmitir opiniones y comentarios, algunos de ellos positivos; otros muchos no tanto.
TripAdvisor es el gran exponente del creciente poder que tienen los individuos en la Era Digital. Cada mes, más de 315 millones de personas consultan en este portal qué hoteles, apartamentos o restaurantes escoger a partir de los más de 190 millones de comentarios que han vertido otros clientes. La veracidad de las recomendaciones se basa precisamente en el volumen de opiniones existentes. "Cuantas más críticas haya de un mismo establecimiento, más fácil será identificar patrones e ideas comunes. Descarta siempre la mejor y la peor opinión. Eliminarás así los comentarios que probablemente hayan escrito la empresa propietaria y su competidora", recomendaba Stephen Kaufer, fundador y consejero delegado de TripAdvisor, en una entrevista concedida a este medio hace ya tres años.Lecciones aprendidasKaufer revelaba asimismo otra interesante cuestión: inicialmente, la mayoría de los comentarios son negativos, pero a medida que las plataformas maduran y los usuarios comprenden lo útil que pueden ser sus apuntes para otras personas, aumenta la proporción de opiniones neutras y positivas.
En Twitter se produce otro sorprendente efecto: los usuarios más guerreros, cuando son atendidos de forma rápida y eficaz, se convierten en tus mejores prescriptores. Las marcas e instituciones que mejor gestionan su presencia en social media tratan de desviar la conversación al ámbito privado (mensajes directos), con el fin de evitar una crisis reputacional. A excepción de los trolls, cuyo único fin es sembrar la discordia y es preferible por tanto ignorarlos, la mayoría de críticas se resuelven, o al menos suavizan, entablando un diálogo.
No todas las personas son usuarias de estas plataformas, pero sí un porcentaje cuyo poder no puede obviarse. El ingeniero egipcio Wael Ghonim encendió la chispa en Facebook que acabó con el derrocamiento del régimen de Mubarak. En España, una petición iniciada por el periodista Pablo Herreros en Change.org logró que importantes marcas retiraran la publicidad de un conocido programa de televisión de Telecinco.
En este contexto, han nacido otras start up que buscan canalizar la voz de los ciudadanos, desde distintas aproximaciones. Son modelos de negocio de alto riesgo, pues al igual que sucede en otros ámbitos como el de la economía colaborativa, necesitan atraer rápidamente a un gran volumen de usuarios, que generen a su vez un gran volumen de comentarios.
En el campo de las críticas a productos comerciales,Opiniones.info, por ejemplo, recoge el feedback de clientes de varias categorías de producto, mientras que Zoover se ha centrado en el sector vacacional.
Critizen es una start up que dirigen Nicolás Luca de Tena, fundador de Next Chance Group, y Rodolfo Carpintier, presidente de DaD, con una aproximación muy ambiciosa: permite a los ciudadanos felicitar, criticar o proponer ideas de mejora sobre un directorio de más de 400 millones de empresas y marcas. "Lo malo no es que te critiquen; lo malo es hacer caso omiso de lo que tus clientes esperan de ti. Una empresa del siglo XXI debe ser transparente, saber escuchar y estar abierta al diálogo. Y el punto de partida de ese diálogo es casi siempre una queja", sostiene Carpintier. No es casualidad que el lema de Critizen sea 'Quéjate fuerte'.
"A largo plazo, queremos contribuir a crear una mentalidad positiva de generación de empresas del siglo XXI", insiste este ejecutivo. Critizen promete dar que hablar. Con un presupuesto inicial para publicidad de más de un millón de euros, en enero arrancará su primera campaña en televisión. Asimismo, tiene vocación global. "No más allá de febrero o marzo, daremos el salto a EEUU", afirma Carpintier.
En los ámbitos social y político, además de la archiconocida Change.org (que en España es fruto de la fusión con la start up Actuable) destacan propuestas como la de Kuorum.org, que informa sobre las iniciativas legislativas del Congreso y permite que la ciudadanía emita votaciones paralelas a las de los diputados.
O Civitana.org, una plataforma de participación ciudadana directa con validez jurídica. "Iniciativas legislativas populares, elecciones primarias, votaciones dentro de una institución o comunidad de vecinos, consultas de opinión de cualquier tipo... Nuestra tecnología de firma digital tiene múltiples aplicaciones", comenta Iván Nabalón, fundador de Civitana, que describe la compañía como un "prestador de servicios de certificación electrónica, neutral e independiente". Para Nabalón, ésta es su tercera aventura empresarial. "La firma digital supone un gran paso adelante pues, además de su validez jurídica ante una posible iniciativa legislativa popular, permite saber qué impacto real tiene una campaña, quién la promueve y quién la apoya. Es el futuro de la democracia", sentencia.La importancia de cuidar de tus 'early adopters'En España existen unos 27 millones de internautas, lo que representa aproximadamente un 60% de la población total. De estos, más de 18 millones tienen una cuenta en Facebook (el dato es de hace ya un año) y se estima que Twitter ronda los tres millones de usuarios únicos en nuestro país. Si bien ni las redes sociales ni los portales de opiniones representan a la totalidad de la opinión pública, la muestra es ya lo suficientemente relevante para tenerla en cuenta. Asimismo, la inmensa mayoría de early adopters son también usuarios de Internet.
Se denomina así a los primeros consumidores de un bien o servicio, y por tanto sus primeros prescriptores. Del boca a oreja que inicie este pequeño colectivo dependerá en gran medida el éxito de una iniciativa. Su feedback, además, permite reaccionar y efectuar mejoras antes de que el producto llegue a la gran masa.
El concepto de early adopter se aplica normalmente al ámbito empresarial, sobre todo en el campo de las nuevas tecnologías, aunque sería válido en cualquier otro campo, incluida la política.
