traducido por Federico Dilla
First step for customers: the phone call
AUTHOR: ISABEL RICO ROBLEDO
Effective communication is not an accident, it is a skill that requires effort.
For good communication must be wary of interference and noise as they affect the information we sent, which is the raw material of our work.
For the first contact must act as follows:
-Rapidez: We must stop waiting for customer and we must answer the call as quickly as possible because it gives credibility.
-courtesy: We must be educated from the beginning of the conversation.
-Amabilidad And correction: Our obligation is treated kindly and with correct customer.
-Spontaneity: talk with clear and calm voice and above all we must avoid routine. Let us be as spontaneous as we can.
-Resolution: To respond to the customer's problem.
-Empatía: With the client.
-smile: If you smile while you talk, your voice will sound more customer friendly and catch it.
We must not forget that in a phone call, in addition to the voice, also communicate through:
-Postura: Incredibly, our voice betrays whether we are standing, sitting, lying, etc. So beware ...
-Attitude: As with our position, also note through our voice if we are happy, sad, angry, etc. So we must be open and polite.
-Energy: The client did not serve notice when you heartily.
-Tone Voice: Use the right tone of voice predisposes the customer.
-Speed: We can not speak too quickly as they seem to want to do other things hanging or very slowly since it gives the impression that we think that our client can not understand otherwise. You have to keep the right balance.
During the course of the conversation we must consider the following:
1- Set active listening will allow us:
Obtain customer information (previously we had to tell us about your company and it will help us when Give you the right questions).
-To The client to talk about her needs.
Identify solutions.
-Give Solution to customer objections.
2- If we want to express ourselves properly:
-Use A formal language.
-Avoid Tagline.
-Adapta Language.
Speak in the same "language" of the client.
3- The content of our conversation is essential so we must:
'Be clear about what you're going to tell the customer before they pick up the phone.
Get to the point and do not give rodeos.
-Use Words that identify you with the client.
-Articula Correctly.
-Use Short, direct sentences.
4- We handle times without the customer noticing it:
- Do not let a customer waiting for data logging.
- Avoid long waits.
- Communicate timeouts.
- Sandwiched notices.
5- Closing the conversation:
- Objective: Every conversation has a purpose, so we must make sure before parting that this is fulfilled. Normally the objective is to arrange a meeting with the client or make a second call, in both cases, we must put a date exacta.- Repeat: To ensure that the client has understood what we wanted to say, you repeat everything spoken briefly on the call and wait give us the ok to know that you understand us correctly.
- Saying goodbye with a wide smile.
With these guidelines, it is very difficult not achieve our goals, so go ahead, do not wait to talk to all your potential customers and get them to tell you receive everything you can offer.
Primer paso para conseguir clientes: la llamada telefónica
AUTORA: ISABEL RICO ROBLEDO
Una comunicación eficaz no es un accidente, es una habilidad que demanda esfuerzo.
Para lograr una buena comunicación debemos tener cuidado con las interferencias y los ruidos ya que afectan a la información que enviamos, que es la materia prima de nuestro trabajo.
Para la primera toma de contacto debemos actuar de la siguiente forma:
-Rapidez: No debemos dejar esperando al cliente y debemos atender la llamada lo más rápidamente posible ya que da credibilidad.
-Cortesía: Debemos ser educados desde el principio de la conversación.
-Amabilidad y corrección: Nuestra obligación es tratar amablemente y con corrección al cliente.
-Espontaneidad: Hablaremos con voz clara y pausada y sobre todo debemos evitar ser rutinarios. Seamos lo más espontáneos que podamos.
-Resolución: para dar respuesta al problema del cliente.
-Empatía: Con el cliente.
-Sonrisa: Si a la vez que hablas sonríes, tu voz sonará más amigable y contagiarás al cliente.
No debemos olvidarnos de que en una llamada telefónica, además de con la voz, también comunicamos por medio de:
-Postura: Aunque parezca increíble, nuestra voz delata si estamos de pie, sentados, recostados, etc. Así que tengamos cuidado…
-Actitud: Al igual que con nuestra postura, también se nota a través de nuestra voz si estamos contentos, tristes, enfadados, etc. Así que debemos mostrarnos abiertos y educados.
-Energía: El cliente nota cuando no le atendemos con ganas.
-Tono de voz: Usar el tono de voz adecuado predispone al cliente.
-Velocidad: No podemos hablar demasiado rápido ya que parece que queremos colgar para hacer otras cosas, ni muy despacio puesto que da la impresión de que pensamos que nuestro cliente no puede entendernos de otra manera. Hay que mantener el equilibrio justo.
Durante el desarrollo de la conversación debemos tener en cuenta lo siguiente:
1- Establecer una escucha activa nos permitirá:
-Obtener información del cliente (previamente hemos tenido que informarnos de su empresa ya que nos ayudará a la hora de realizarle las preguntas oportunas).
-Lograr que el cliente nos hable de su necesidad.
-Identificar soluciones.
-Dar solución a las objeciones del cliente.
2- Si queremos expresarnos correctamente debemos:
-Utiliza un lenguaje formal.
-Evita coletillas.
-Adapta el lenguaje.
-Habla en el mismo “idioma” del cliente.
3- El contenido de nuestra conversación es fundamental así que debemos:
-Ten claro lo que vas a decir al cliente antes de que cojas el teléfono.
-Ve al grano y no des rodeos.
-Utiliza palabras que te identifiquen con el cliente.
-Articula correctamente.
-Usa frases cortas y directas.
4- Debemos manejar los tiempos sin que el cliente lo perciba:
– No dejes en espera un cliente durante el registro de datos.
– Evita esperas prolongadas.
– Comunica los tiempos de espera.
– Intercala avisos.
5- Cierre de la conversación:
– Objetivo: Toda conversación tiene un objetivo, así que debemos asegurarnos antes de la despedida que este se ha cumplido. Normalmente el objetivo consiste en concertar una reunión con el cliente o hacer una segunda llamada y, para ambos casos, debemos poner una fecha exacta.– Repetir: Para asegurarnos que el cliente ha entendido lo que hemos querido decirle, le repetiremos resumidamente todo lo hablado en la llamada y esperaremos que nos de el ok para saber que nos ha entendido correctamente.
– Despedirse con una amplia sonrisa.
Con estas pautas, es muy difícil no conseguir nuestros objetivos, así que adelante, no esperes más para conversar con todos tus potenciales clientes y conseguir que te reciban para contarles todo lo que puedes ofrecerles.
