Jordi Alemany
Mucho se ha escrito acerca de cuán importante resulta para cualquier PYME, el poder contar con un partner logístico fiable, que le ofrezca una amplia cobertura y las herramientas necesarias para una gestión eficaz y eficiente, de su cadena de suministros.
En este artículo, me gustaría centrarme en un aspecto, si cabe, todavía más crítico, que no solo las PYMES, sino la mayoría de empresas, suelen obviar durante el proceso de selección de un operador logístico.
Se trata de la gestión de la relación cliente-proveedor, así como del consumo de tiempo y recursos - costes ocultos y coste de oportunidad - que la misma representa para la empresa.
La gran mayoría de PYMES, cuentan con muchas limitaciones en términos de recursos, herramientas y procesos, que, aun estando bien definidos desde la fase start-up, distan mucho, en términos de capacidad, de los procesos establecidos por la mayoría de grandes empresas proveedoras de servicios logísticos.
Que significa esto?
Significa, que cuando una PYME busca uno o varios partners logísticos, generalmente emplea 4 criterios de selección, casi siempre en este orden:
  1. Precio: Que me va a costar enviar mis productos a mis clientes y cómo impacta mis costes.
  2. Competitividad: De nuevo precio, pero desde otro ángulo. Soy competitivo en costes de transporte y condiciones de servicio.
  3. Fiabilidad: Es un servicio fiable, con buena cobertura geográfica y un mínimo ratio de incidencias (ratio que no conoceremos, hasta que probemos el servicio)
  4. Herramientas: Disponen de herramientas que faciliten la visibilidad del estado de los envíos, tanto a mí, como a mis clientes, de una forma ágil y sencilla.
Obviamente, cualquiera de los grandes operadores logísticos, cumplen con estos criterios, por lo que la decisión final se suele reducir al factor precio.
Pero en la mayoría de ocasiones, se obvia un factor de decisión crítico.
El 5º elemento, que tiene mucho que ver con el consumo de recursos, en definitiva, costes ocultos para la PYME. Unos recursos con los que, la mayoría de PYMES no cuentan y que deberían estar dedicados a tareas que agreguen valor, en lugar de consumir horas y horas gestionando la relación con el operador logístico.
El 5º Elemento: “Atención al Cliente”.
Como suele ocurrir con el 99% de las grandes empresas, particularmente en el sector servicios, el principal talón de Aquiles es su departamento de Atención al Cliente, sobre todo, si no somos una “gran cuenta”, algo que miden en términos de facturación.
Esto se traduce en que, tan pronto surge una incidencia – y el sector transporte es altamente susceptible a las incidencias, por la complejidad intrínseca al propio servicio – nos encontramos con:
  1. Teléfono 900 o 902, generalmente con un primer filtro “Máquina” que nos hace perder varios minutos.
  2. Trato impersonal con uno/a de las decenas de empleados de un “Call Center”, que no sabe nada de nuestro negocio, producto, ni mucho menos de nuestras necesidades, o las de nuestros clientes.
  3. Procesos complejos, tediosos, rígidos y diseñados para minimizar el coste de la gestión de esa incidencia por parte del operador logístico.
  4. Plazo de resolución lento y adaptado al volumen de incidencias a gestionar. Cómo podemos imaginar, a mayor el tamaño del operador, mayor el volumen de incidencias.
Cuántas veces hemos maldecido a nuestro operador de telefonía, o al proveedor de suministros, por estos mismos motivos. Por hacernos perder demasiado tiempo – del que no disponemos – y que en el caso de una PYME, se traduce en ineficiencia, consumo innecesario de recursos y coste de oportunidad, en definitiva, DINERO.
Creo que todos estaremos de acuerdo en que, el trato recibido en un restaurante de unas pocas mesas, donde el propietario se sienta con nosotros, a interesarse por la experiencia vivida, la calidad del producto y el servicio recibido, es infinitamente mejor que el servicio de un buffet libre.
Así mismo, el frutero, el panadero, o el mecánico de toda la vida, conocen mejor nuestros gustos y necesidades, que cualquier empleado de una gran superficie o gran cadena de servicios, donde acabamos pagando prácticamente lo mismo, o incluso más, si añadimos el coste en tiempo, combustible y desplazamientos.  
Entonces, por qué, a la hora de elegir un partner logístico, nos olvidamos de la parte más importante? La Atención Al Cliente – y que me va a costar - cuando algo salga mal… que saldrá, porque la logística es un sector altamente propenso a las incidencias y no hay una sola compañía exenta de sufrirlas.
Creo que la principal razón radica en que, la selección del operador logístico se realiza teniendo en cuenta, exclusivamente, los 4 elementos de selección anteriores, con la expectativa inicial, de que nada saldrá mal.
Desafortunadamente, la mayoría de operadores logísticos de ámbito local, no satisfacen estos 4 criterios en su totalidad, por lo que aquellos que se aburren de trabajar con grandes multinacionales, con una pobre atención al cliente, se ven obligados a trabajar con múltiples proveedores locales, lo cual les complica la vida, y de nuevo, incrementa sus costes ocultos (Consumo de tiempo y valiosos recursos)
Llegados a este punto, la pregunta es obvia: Existe un proveedor logístico que aúne lo mejor de los 2 mundos?
Puedo conseguir el precio, competitividad, fiabilidad y las herramientas, además de una atención ágil y cercana, donde me traten como una “Gran Cuenta”, aunque mi volumen de envíos no sea el de una gran multinacional?
La respuesta es: SI!
En Eurogrus, conjugamos los 5 elementos, poniendo especial énfasis en el 5º: La Atención Al Cliente.
Precio y Competitividad: Somos agentes autorizados de las principales compañías de transporte y logística nacional e internacional. Al negociar tarifas por el conjunto de envíos de todos nuestros clientes, obtenemos tarifas preferentes para cada servicio. Tarifas que a una PYME, negociando su volumen de envíos individual, le resulta muy difícil obtener.
Fiabilidad: Gracias a nuestra red global, entregamos en más de 200 países diariamente, incluido todo el territorio nacional, tanto Express 24/48 Hrs, para envíos de paquetería urgente, como Economy 3 a 10 días, para paletería y grupaje.
Herramientas: Nuestra obsesión es hacer la vida de nuestros clientes más fácil, por este motivo, invertimos continuamente en la más avanzada tecnología, que nos permita mejorar la visibilidad y la proactividad, a la hora de gestionar sus envíos.
Atención al cliente: Nuestro principal factor diferenciador. La cercanía, la cultura de colaboración y la pasión por hacer la vida de otros más fácil. El conocimiento de cada una de las necesidades de nuestros clientes es crítico a la hora de seleccionar la mejor opción para sus envíos.
Porque somos una empresa con una visión global, pero con mentalidad de servicio local. Porque para nosotros, todos los clientes son “Grandes Cuentas”.