Ningún negocio es perfecto, es una lucha diaria para mantenernos, sobrevivir, y alcanzar nuestras metas, y por qué no, sueños. Siempre vamos a tener clientes insatisfechos con nuestros servicios, productos o atención al cliente; por ello, debemos de establecer estrategias para cuando sucedan, y así evitar los temidos comentarios negativos.
Tienda Tradicional
Hace unos años atrás, cuando el negocio online no había proliferado tanto, si cualquiera de nosotros comprábamos en una tienda un producto, y éste se averiaba o no funcionaba como tenía que funcionar, sólo teníamos que regresar a la tienda donde lo adquirimos y con el ticket de compra nos reembolsaban el dinero o nos lo cambiaban por otro nuevo. Si alguien no nos atendía bien en cualquier comercio, no volvíamos a él, y además comentábamos en nuestros círculos de amistades la mala experiencia que habíamos tenido con esa tienda.
Si no estamos satisfechos con una compra o servicio suministrado, como consumidores tenemos el derecho de solicitar al establecimiento una hoja de reclamaciones, que nos la sellen y presentarla en la Administración u Oficina del Consumidor; y finalmente esperar contestación por parte de la Administración.
Negocio Online, gestiona tus comentarios negativos
En los negocios online, hay que cuidar igualmente la atención al cliente, y todo el proceso de compra para que no tengamos comentarios negativos. Debemos evitar casi los mismos errores que se cometen en las tiendas tradicionales, y además, si nuestro negocio es exclusivamente online, debemos de poner a nuestro alcance todas las medidas posibles para que la repercusión sea mínima y anecdótica.
- Ponte en el plazo más corto posible en contacto con el cliente. Si es posible en el mismo medio en que lo haya hecho él: SMS, email, chat…La comunicación cliente-empresa no debe perderse. Pedir disculpas al cliente cuando proceda por lo que haya podido ocurrir, y comprometerse en un plazo determinado en volver a llamarle, para analizar lo que le ha ocurrido y darle una explicación, y solución a la incidencia.
- Personalizar la respuesta. Siempre debemos tratar al cliente de forma personalizada; el cliente siempre nos lo agradecerá.
- No mentir. El cliente se da cuenta rápidamente, en estos casos cuando le estamos mintiendo, por lo que debemos de ser honestos, y comprometernos sólo cuando tenemos la certeza de que la solución que le damos se vaya a llevar a cabo. Es mejor volver a llamar, cuando conozcamos la situación real, que rectificar una promesa hecha al cliente.
- Hacer pública la solución que llevemos a cabo. Cuando hayamos finalizado la gestión del comentario negativo, debemos publicarlo por lo menos en el mismo medio en que apareció; de esta forma, todos los demás usuarios comprobarán que nos hemos preocupado en ofrecerle una solución, o al menos darle una explicación razonable del porqué ha sucedido; y compensarle de alguna forma, si el error ha sido nuestro.
- No borrar comentarios negativos. Borrarlos nunca es una solución para solucionar el problema, ya que pueden optar por publicarlo en otro medio diferente. Hay que afrontarlos y gestionarlos de forma eficaz. Si se trata claramente de un spam, o los términos utilizados son claramente ofensivos, podemos eliminarlos si pertenecen a nuestra web, y ofrecer un comentario a los demás clientes del porqué se ha procedido a su eliminación.
- Fomentar comentarios positivos. Siempre que podamos, debemos pedir a nuestros clientes satisfechos que opinen en los foros y muestren sus buenas experiencias. De esta forma, cuando salga un comentario negativo, siempre estará contrarrestado con los comentarios positivos.
- Estar siempre atento a cualquier comentario online. Debemos de disponer de herramientas para “escuchar” todo lo que dicen de nuestro negocios, para bien o para mal; y así gestionar de manera eficaz y rápida los comentarios negativos que aparezcan. Herramientas para monitorizar online de las escuchas, como Google Alert, puede servirte de aliado en más de una ocasión.
- Atento a las Redes Sociales. Si el comentario negativo ha sido publicado en alguna Red Social como Twitter, Facebook,…debemos de ser todavía más rápido dando la solución, ya que la repercusión negativa sobre nuestro negocio puede ser fatal, dada la viralidad que algunas comentarios producen siempre debemos estar ahí para atajarlos de raíz.
- Contar con un Protocolo de crisis. Es imprescindible contar con un buen protocolo de crisis, donde aparezcan las directrices básicas a seguir por la empresa en las situaciones más frecuentes, y quien va a gestionarlas. Prevenir en definitiva todos los comentarios negativos.
- Estar atentos a comentarios malintencionados. No todos los comentarios negativos son ciertos, a veces, sobre todo en algunos sectores, forman parte de una campaña de desprestigio a la empresa; otras veces, el cliente busca simplemente sacar algún beneficio o provecho de alguna transacción. Debemos ofrecer en estos casos, una respuesta profesional y firme, desmontando las acusaciones y solicitando si es posible una disculpa pública por parte del cliente.
- Servicio de Community Manager. Si tu negocio te lo permite, puedes invertir en un buen Community Manager profesional, que te evitará muchos de las gestiones, y te facilitará la labor en las Redes Sociales.
Todos los negocios pueden recibir comentarios negativos en el medio online, tenga o no la empresa presencia en Internet. Muchos son los foros y blog ajenos a nuestra web, donde nuestros clientes tienen opción a publicar y comentar cualquier tema. Es por ello, que debemos estar preparados para afrontarlos de forma profesional y de la mejor manera posible.
