Posted by: Ramón Rautenstrauch March 30, 2014 in Curiosities | Miscellaneous 1 Comment
Next June 13, 2014 will enter into force all the amendments to the Law on Consumer Protection published in the BOE on Friday March 28th. These changes also apply to online stores and orders placed through them, so it is important to know and be prepared for entry into force.
In the BOE of March 28, 2014 the "Law 3/2014, of March 27, approving the revised text of the General Law for the Protection of Consumers and Users and other complementary laws be amended, adopted is published by Legislative Royal Decree 1/2007, of 16 November. "
Here we detail the most important points relating to electronic commerce, some of which also highlights ADIGITAL in its publication "Approved the new law on consumers for electronic commerce" last March 28, 2014, although we have included a few more besides Article and BOE page where the information.
If you have an online shop e imprimiros we recommend you get off the BOE with changes relating to online stores, because the truth is that it introduces major changes as of June 13, 2014.
The most important points of the Consumer Protection Act are:
Customer services (Article 21 paragraphs 2 and 3 - Page 6 BOE):
Offices and services and customer information that companies make available to the consumers and users should ensure that it is satisfied complaints and claims and therefore must be given an identification code and a receipt in writing, on paper or on another durable medium.
If you pay by phone or online must ensure direct personal attention.
The offices and information services and customer will be designed using means and media that follow the principles of universal accessibility.
Always give information about the address, phone number and fax number or email address where they can lodge complaints and claims or request information.
Term response to complaints (Article 21 paragraphs 2 and 3 - Page 6 BOE):
The consumer must receive a response to the complaints received in the shortest possible time and in any case within one month of the filing of the complaint.
Call cost to basic rate (Article 21 paragraphs 2 and 3 - Page 6 BOE):
Telephone lines for customer service should not assume consumer and user more than the basic rate cost. They understand basic rate the ordinary cost of the call in question, provided they do not incorporate an additional amount for the benefit of the employer.
Obligation to provide the general conditions (Article 47 paragraph 4 - page 7 BOE):
Penalties for not providing the general conditions set out in Article 81.1 to the competent authorities, which may be of the autonomous communities or topics powers of the state, the Spanish Agency for Consumer and Food Safety and Nutrition.
Information prior to contract to supply (Article 60 - page 9 BOE):
Extending and strengthening the elements on which it is necessary to inform the consumer prior form, before it is bound by a contract:
The main characteristics of the goods or services.
The identity of the employer.
The total price, including all taxes and fees.
The procedures for payment, delivery and execution.
The date of delivery of goods or performance of the service.
Reminder of the existence of a legal guarantee of conformity for goods, after-sales service and warranty.
The duration of the contract.
The language or languages in which the contract may be executed.
The existence of the right of withdrawal.
The complaints procedure.
The information before signing a contract be provided to a consumer and free and at least in Castilian.
Request deposits or guarantees (Article 97 - page 19 of BOE):
The obligation to report deposits or other guarantees, if any, the client has to provide in advance when ordering is established and when necessary to block a certain amount on your credit card or debit card.
Oligación of information in digital contents (Article 60 - page 9 BOE):
It is necessary to inform its functions, technical protection measures applied and the equipment and software compatible with them:
The functionality of digital content, including applicable technical protection measures.
The device and version of the operating system on which the digital content works.
Button to order or payment (Article 98 paragraph 2 - page 21 of BOE):
When placing the order involves the payment of a certain amount as consideration for the service or product ordered, the order button must contain the words "order with obligation to pay 'or a similar expression but is not ambiguous. Otherwise, the consumer and user will not bound by the contract or order.
Charges for use of means of payment (Article 60 ter - Page 11 BOE):
If you are charged for the use of means of payment used when ordering, you can only charge the actual cost incurred.
There is a requirement to disclose the full price all the increases and reductions to be applied including those incurred, if any, for use of the means of payment or other terms of similar payments.
For the employer to prove compliance with the obligations that this article refers to.
Digital invoice (Article 63 - Page 11 BOE):
Consumers have the right to receive a paper bill.
The issuance of electronic invoicing is conditional upon the employer has obtained the express consent of the consumer.
The right to receive a paper bill may not be conditional upon the payment of any monetary amount.
Minimum font size (Article 80 paragraph 1 subparagraph b):
Forces the letter of the contract has a minimum of a millimeter and a half and that the contrast with the background should not make reading difficult.
Right of withdrawal
Standard form of withdrawal (Annex A - page 27 of BOE): The new standard provides a standard form for the customer exercises the right of withdrawal form may be available online.
Exceptions (Article 103 - Page 23 of BOE) are expanded: are extended and detailed manner more explicit the assumptions on which it is not exercising the right of withdrawal, such as in the case of fully executed services, Supply of goods whose price depends on market fluctuations, custom manufactured products, products that can expire quickly, sealed products, etc.
Extending the withdrawal period to 14 days (Article 71 - page 13 of BOE and Article 102 - page 23 of BOE): The minimum period is extended to 7 business days to 14 calendar days to 12 months if not provided the necessary information about the right of withdrawal.
Return costs paid by the employer (Article 108 - Page 25 BOE): Provided, has been previously reported, it may require the customer to pay the cost of returning the product. To determine the deadline will be considered the date on which the withdrawal was communicated.
Refund within a period of 14 days (Article 107 - Page 25 BOE): The deadline for repayment of amounts paid is 14 days from the day the customer communicated his desire to return the order, if the online store manages the collection. If not managed, it can retain the return until you receive the goods or, if earlier, until the customer proof of how he has returned the order.
Pay twice the amount payable if no return within 14 days (Article 66 bis - page 11 of BOE and Article 107 - Page 25 BOE): If undue delay by the employer regarding the return of the sums paid by the consumer, this may claim double the amount due.
Return all paid (Article 66 bis - Page 11 BOE): If the customer exercises the right of withdrawal, you must return the amounts it has paid, including shipping or delivery.
However, if the client requested urgent delivery mode is not necessary to return the difference between the cost of standard delivery and urgent. In the event that I acquired is a service, it is not necessary to return the share of service used.
Risk of loss or damage to property (Article 66 ter - Page 12 BOE):
They are aware of the company all damages that occurred before they are delivered to the customer, provided that the carrier is of the firm.
If the carrier is chosen by the consumer, will air at the time of delivery to the carrier.
If the customer exercises the right of withdrawal shall be liable for damage caused by improper use of the products received.
Commercial calls (Article 96 - page 17 of BOE):
Prohibits making calls on holidays, weekends and working between 21 and 9 o'clock (Article 96 paragraph 2 - page 17 of BOE).
No permits the realization of automated calls without human intervention without the express prior consent of the consumer and user (Article 96 paragraph 3 - page 18 of BOE).
Be carried out from a number of identifiable phone (Article 96 paragraph 5 - page 18 of BOE).
You must inform the recipient of his right to express his opposition to receive new offers and get the reference number of the opposition (Article 96 paragraph 5 - page 18 of BOE).
It should facilitate consumer demand proof of having expressed its opposition that must be submitted as soon as possible and in any event no later than one month (Article 96 paragraph 5 - page 18 of BOE).
The data must be retained for at least one year to users who have exercised their right to object to receiving commercial offers, along with the reference number given to each of them, and must make them available to the competent authorities (Article 96 paragraph 5 - page 18 of BOE).
Neither can make business calls while you consumer has given his consent when (Article 96 paragraph 4 - page 18 of BOE):
It has decided not appear on guidelines publicly available electronic communications,
Exercised their right to have information in them are not used for advertising or market research or
Requested the addition to the common files exclusion of sending commercial communications regulated by the legislation on protection of personal data.
Term commitments and penalties (Article 60 paragraph 2 - Page 10 BOE):
Obliged to inform, where appropriate, of the existence and content of the commitments of permanence, as well as the penalties that exist in case of low early in the contracts of indefinite duration or that extend automatically.
Established as a result of exercising the right of withdrawal penalty lower than anticipated, or premature termination of the contractual relationship shall be proportional to the number of days not effective engagement agreed permanence.
Additional payments (Article 60a - page 11):
If the customer has to pay any additional amount to the price of the service or product requested must state expressly so agrees, without being able to use default options should be rejected to avoid the additional payment.
If the employer has not obtained the express consent of the consumer and user, but has inferred using default options should reject it to avoid the additional payment, the consumer and user shall be entitled to reimbursement of such payment.
EYE: How long we remind you that this information will provide it for information, and we are not lawyers specializing in Internet law. We are strategists Internet and Online Marketing Experts and for this reason we must take into account all these legal aspects. However as always if you are not sure of something, we recommend you consult a lawyer or a firm of specialist lawyers, like we do for details and other views.
Cambio legislativo Tiendas On Line y Atención al Cliente
http://www.apasionadosdelmarketing.es/cambios-legislacion-tiendas-online/
traducido por Federico Dilla
Cambios en la legislación de las tiendas online en España
El próximo 13 de junio 2014 van a entrar en vigor todas las modificaciones de la Ley de Defensa del Consumidor publicadas en el BOE el viernes 28 de marzo. Estas modificaciones también aplican a tiendas online y los pedidos realizados a través de las mismas, por lo que es importante conocerlas y estar preparados para su entrada en vigor.
En el BOE de 28 de marzo de 2014 se publica la “Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre“.
Aquí os detallamos los puntos más importantes relacionados con el comercio electrónico, algunos de los cuales también destaca ADIGITAL en su publicación “Aprobada la nueva ley sobre consumidores, aplicable al comercio electrónico” del pasado 28 de marzo 2014, aunque hemos incluido algunos más, además del artículo y de la página del BOE donde se encuentra la información.
Si tenéis una tienda online os recomendamos bajaros e imprimiros el BOE con los cambios relativos a las tiendas online, porque la verdad es que introduce cambios muy importantes a partir del 13 de junio de 2014.
Los puntos más importantes de la Ley de Defensa del Consumidor son los siguientes:
Servicios de atención al cliente (Artículo 21 apartados 2 y 3 – página 6 del BOE):
- Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que este tenga constancia de sus quejas y reclamaciones y para ello se debe entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.
- Si se prestan por teléfono o Internet se debe garantizar una atención personal directa.
- Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal.
- Siempre hay que dar la información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que se puedan interponer quejas y reclamaciones o solicitar información.
Plazo de respuesta ante reclamaciones (Artículo 21 apartados 2 y 3 – página 6 del BOE):
- El consumidor deber recibir respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.
Coste de llamada a tarifa básica (Artículo 21 apartados 2 y 3 – página 6 del BOE):
- Las líneas telefónicas para el servicio de atención al cliente no deben suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica. Se entiendo por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.
Obligación de suministrar las condiciones generales (Artículo 47 apartado 4 – página 7 del BOE):
- Sanciones por no facilitar las condiciones generales que establece el artículo 81.1 a las autoridades competentes, que pueden ser de las comunidades autónomas o en temas de competencias del estado, la Agencia Española de Consumo y Seguridad Alimentaria y Nutrición.
Información previa al contrato a suministrar (Artículo 60 – página 9 del BOE):
- Se amplían y refuerzan los elementos sobre los que es necesario informar de forma previa al consumidor, antes de que quede vinculados por un contrato:
- Las características principales de los bienes o servicios.
- La identidad del empresario.
- El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas.
- Los procedimientos de pago, entrega y ejecución.
- La fecha de entrega de los bienes o de ejecución del servicio.
- Recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, de los servicios postventa y la garantía.
- La duración del contrato.
- La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato.
- La existencia del derecho de desistimiento.
- El procedimiento de reclamaciones.
- La información antes de formalizar un contrato debe facilitarse al consumidor y usuario de forma gratuita y al menos en castellano.
Solicitud de depósitos o garantías (artículo 97 – página 19 del BOE):
- Se establece la obligación de informar sobre los depósitos u otras garantías que, en su caso, el cliente tenga que aportar por anticipado al realizar el pedido, así como cuando sea necesario bloquear una cantidad determinada en su tarjeta de crédito o débito.
Oligación de información en contenidos digitales (Artículo 60 – página 9 del BOE):
- Es necesario informar cuales son sus funciones, las medidas técnicas de protección aplicables y sobre los equipos y programas compatibles con los mismos:
- La funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables.
- El dispositivo y la versión del sistema operativo en el cual funciona el contenido digital.
Botón para realizar el pedido o el pago (artículo 98 apartado 2 – página 21 del BOE):
- Cuando la realización del pedido implique el pago de una cantidad determinada como contraprestación por el servicio o producto solicitado, el botón de pedido debe contener la expresión «pedido con obligación de pago» u otra expresión similar pero que no sea ambigua. En caso contrario, el consumidor y usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.
Cargos por el uso de medios de pago (Artículo 60 ter – Página 11 del BOE):
- Si se cobra por el uso de medio de pago utilizado al realizar el pedido, sólo se puede cobrar el coste real soportado.
- Existe la obligación de desglosar del precio total todos los incrementos y descuentos que se apliquen incluidos los ocasionados, en su caso, por la utilización de los medios de pago u otras condiciones de pagos similares.
- Corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones a que este artículo se refiere.
Factura digital (Artículo 63 – Página 11 del BOE):
- Los consumidores tienen el derecho de recibir la factura en papel.
- La expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor.
- El derecho a recibir la factura en papel no podrá quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna.
Tamaño de la letra mínimo (Artículo 80 apartado 1 párrafo b):
- Obliga a que la letra de los contratos tenga un mínimo de un milímetro y medio y que el contraste con el fondo no debe hacer dificultosa su lectura.
Derecho de desistimiento
- Modelo de formulario de desestimiento (Anexo A – página 27 del BOE): La nueva norma ofrece un modelo de formulario para que el cliente ejercite el derecho de desistimiento, formulario que puede estar disponible on-line.
- Se amplían las excepciones (Artículo 103 – Página 23 del BOE): Se amplían y detallan de forma mas explicita los supuestos en los que no cabe el ejercicio del derecho de desistimiento, como por ejemplo en el caso de Servicios completamente ejecutados, Suministro de bienes cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado, Productos fabricados a medida, Productos que puedan caducar con rapidez, Productos precintados, etc.
- Ampliación del plazo de desistimiento a 14 días (Artículo 71 – página 13 del BOE y artículo 102 – página 23 del BOE): El plazo mínimo se amplia de 7 días hábiles a 14 días naturales y hasta 12 meses en caso de que no se facilite la información necesaria sobre el derecho de desistimiento.
- Gastos de devolución a cargo del empresario (artículo 108 – página 25 del BOE): Siempre y cuando, se haya informado previamente, se puede exigir al cliente el pago de los gastos de devolución del producto. Para determinar el plazo se tendrá en cuenta la fecha en la que se comunicó el desistimiento.
- Devolución del dinero en un plazo máximo de 14 días (artículo 107 – Página 25 del BOE): El plazo para la devolución de las cantidades abonadas es de 14 días desde el día en que el cliente comunicó su deseo de devolver el pedido, si la tienda on-line gestiona la recogida. Si no la gestiona, puede retener la devolución hasta que reciba los bienes o, si es anterior, hasta que el cliente presente una prueba de cómo ha devuelto el pedido.
- Pago del doble del importe adeudado en caso de no realizar la devolución en 14 días (Artículo 66 bis – página 11 del BOE y artículo 107 – Página 25 del BOE): En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas por el consumidor, este puede solicitar el pago del doble del importe adeudado.
- Devolución de todo lo pagado (Artículo 66 bis – página 11 del BOE): Si el cliente ejercita el derecho de desistimiento, hay que devolverle las cantidades que haya satisfecho, incluidos los gastos de envío o entrega.
- No obstante, si el cliente solicitó la modalidad de entrega urgente, no es necesario devolverle la diferencia existente entre los gastos de entrega estándar y la urgente. En el caso de que lo adquirido sea un servicio, no es necesario devolver la parte proporcional de servicio utilizado.
Riesgo de pérdida o deterioro de los bienes (Artículo 66 ter – página 12 del BOE):
- Son de cuenta de la empresa todos aquellos daños que se hayan producido antes de que le sean entregados al cliente, siempre que el transportista sea de la empresa.
- Si el transportista lo elige el consumidor, se transmitirá en el momento de entrega al transportista.
- En caso de que el cliente ejercite el derecho de desistimiento, será responsable de los deterioros causados por la incorrecta utilización de los productos recibidos.
Llamadas comerciales (artículo 96 – página 17 del BOE):
- Prohíbe la realización de llamadas en días festivos, fines de semana y laborables entre las 21 h y las 9 h (artículo 96 apartado 2 – página 17 del BOE).
- No permite la realización de llamadas automatizadas sin intervención humana sin el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario (artículo 96 apartado 3 – página 18 del BOE).
- Deben llevarse a cabo desde un número de teléfono identificable (artículo 96 apartado 5 – página 18 del BOE).
- Se debe informar al receptor de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertasy a obtener el número de referencia de dicha oposición (artículo 96 apartado 5 – página 18 del BOE).
- Se debe facilitar a solicitud al consumidor un justificante de haber manifestado su oposiciónque se le deberá remitir en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes (artículo 96 apartado 5 – página 18 del BOE).
- Hay que conservar durante al menos un año los datos relativos a los usuarios que hayan ejercido su derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales, junto con el número de referencia otorgado a cada uno de ellos, y deberá ponerlos a disposición de las autoridades competentes (artículo 96 apartado 5 – página 18 del BOE).
- Tampoco se pueden realizar llamadas comerciales aunque le consumidor haya dado su consentimiento cuando (artículo 96 apartado 4 – página 18 del BOE):
- Haya decidido no figurar en las guías de comunicaciones electrónicas disponibles al público,
- Ejercitado el derecho a que los datos que aparecen en ellas no sean utilizados con fines de publicidad o prospección comercial, o
- Solicitado la incorporación a los ficheros comunes de exclusión de envío de comunicaciones comerciales regulados en la normativa de protección de datos personales.
Compromisos de permanencia y penalizaciones (artículo 60 apartado 2 – página 10 del BOE):
- Obliga a informar, en su caso, de la existencia y contenido de los compromisos de permanencia, así como de las penalizaciones que existan en caso de baja anticipada en los contratos de duración indeterminada o que se prolonguen de forma automática.
- Establece como consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento que la penalización por baja anticipada, o cese prematuro de la relación contractual, será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.
Pagos adicionales (artículo 60 bis – página 11):
- Si el cliente tiene que pagar alguna cantidad adicional al precio del servicio o producto solicitado debe manifestar de forma expresa que está de acuerdo, sin que se puedan utilizar opciones que por defecto deba rechazar para evitar el pago adicional.
- Si el empresario no ha obtenido el consentimiento expreso del consumidor y usuario, pero lo ha deducido utilizando opciones por defecto que éste debe rechazar para evitar el pago adicional, el consumidor y usuario tendrá derecho al reembolso de dicho pago.
OJO: Cómo siempre os recordamos que esta información os la proporcionamos a título informativo, ya que no somos abogados especializados en legislación de Internet. Somos Estrategas de Internet y Apasionados del Marketing online y por esta razón tenemos que tener en cuenta todos estos aspectos legales. No obstante como siempre si no estáis seguros de algo, os recomendamos acudir a un abogado o un despacho de abogados especializados, al igual que lo hacemos nosotros para obtener más información y otros puntos de vista.
Cambio legislativo Tiendas On Line y Atención al Cliente
http://www.apasionadosdelmarketing.es/cambios-legislacion-tiendas-online/
traducido por Federico Dilla
Cambios en la legislación de las tiendas online en España apasionadosdelmarketing.es
El próximo 13 de junio 2014 van a entrar en vigor todas las modificaciones de la Ley de Defensa del ...
