Hoy en día, es raro la Marca que no tiene presencia en las Redes Sociales. Estar en las Redes Sociales para un negocio o marca debe entenderse como un canal más para conectar con sus seguidores o clientes, y ofrecer una comunicación más directa entre cliente y empresa. Para esto interviene un buen plan social media. Nunca debe verse como un canal directo de venta, error que todavía muchos negocios cometen en España. Atraer a los cliente de forma natural y no presionarlos para que compren es fundamental.
Antes de introducirse en las Redes Sociales es necesario realizar un Plan Social Media. ¿Por qué? Pues para ofrecer coherencia entre las acciones o actividades que vas a ofrecer en las distintas Redes Sociales con respecto a tu marca, y sobre todo para establecer unas estrategias iniciales en base a unos objetivos marcados.
Debes de tener claro que por muy bueno que sea tu Plan Social Media, si no se acompañan por un Plan de Empresa viable, el trabajo realizado será en vano.
Si no cuentas con un buen producto o servicio, a un precio adecuado, de poco servirá tener y seguir un Plan Social Media. Las Redes Sociales no hacen milagros.
Plan Social Media
1. Análisis inicial de la Situación
Antes de iniciarse en el mundo de las Redes Sociales debemos de conocer en qué situación nos encontramos, y cual es la situación de nuestra competencia más directa. Es un buen punto de partida para el Plan Social Media.
¿Qué analizar?
- Análisis DAFO. Definir nuestras Debilidades y Fortalezas para realizar acciones para reforzar nuestra marca.
- Analizar nuestra presencia en Internet. Comprobar si en algún medio Social o en Internet se está hablando de nuestra marca; si es así analizar si se trata de comentarios positivos o negativos. Si ya tenemos presencia en alguna Red Social, realizar una toma de los datos más relevantes: fecha de creación, número de seguidores, periodicidad de publicaciones, interacciones de seguidores,…
- Analizar competencia de nuestros servicios o productos. Analizar todo lo que podamos de nuestra competencia para aprovechar las estrategias que mejor resultado les han dado.
2. Objetivos del Plan Social Media
¿Por qué queremos estar en las Redes Sociales? ¿Qué queremos conseguir a cambio?
Como ya he nombrado al inicio del post no debes de pensar en las Redes Sociales como un canal directo de venta, pero esto no quiere decir que nunca vayas a promocionar tus productos en los Social Media en los que vayas a estar presente (por algo son tuyos ¿no?)
Está claro que todo negocio se monta para ganar dinero, ¿Cómo hacer qué indirectamente las Redes Sociales favorezcan la monetización de mi negocio? Está claro que las Redes Sociales pueden jugar un papel importante para impulsar tu negocio si lo haces bien, ¿Cómo me pueden ayudar? Dividamos los objetivos dependiendo de lo qué nos puedan ofrecer a nuestro negocio:
Objetivos cualitativos
- Quiero estar en las Redes Sociales para mejorar mi reputación online.
- Quiero estar en las Redes Sociales para aumentar mi presencia en Internet.
- Quiero estar para comunicarme con los clientes y qué ellos se comuniquen conmigo.
- Quiero estar en las Redes sociales para informar a mis clientes de promociones, nuevos productos,…
- Quiero estar en las Redes Sociales para fidelizar a los clientes.
- Quiero estar en las Redes Sociales para crear contenido que transmita el valor de mi Marca,…
Objetivos cuantitativos
- Quiero estar en las Redes Sociales para aumentar tráfico de mi web.
- Quiero estar en las Redes Sociales para aumentar ventas.
- Quiero estar en las Redes Sociales para aumentar posible clientes: seguidores, fans,…
Debemos de ser conscientes de que los resultados de introducirnos en las Redes Sociales son a medio o largo plazo
Los objetivos que definamos deben ser realistas. No debes esperar conseguir 10.000 fans o followers en el primer mes, ¡Paciencia!
3. Público Objetivo
Ya teniendo claro cuales son nuestros objetivos para introducirnos en los Social Media, debemos de establecer cual es nuestro público objetivo para poder así desarrollar luego las estrategias más adecuadas a ese target, y decidirnos qué Red o Redes Sociales son las más adecuadas.
- ¿Cuál es el sexo (si es que lo hay) y edad de nuestro público?
- ¿En qué Redes Sociales está presente nuestro público?
- ¿Qué le interesa a nuestro público?…
4. ¿Qué Redes Sociales son las más adecuadas?
Debemos estudiar qué Red Social está más encaminada hacia nuestros objetivos y target. Así, si estamos vendiendo artículos de lujo, debemos descartar aquellas Redes Sociales donde los usuarios principales no dispongan de medios económicos para poder adquirir nuestros productos. Hay que tener presente la naturaleza de los servicios o productos de nuestra marca para aterrizar en el Social Media con mejores probabilidades de éxito.
Hago aquí una distinción entre Redes horizontales (generalistas) y Redes verticales (especializadas). Podemos estar presente en ambas, no son incompatibles. Debes de saber que dentro de las redes horizontales pueden existir subgrupos de redes verticales. Podemos tener un perfil Google+ como red horizontal, pero además tener una página especializada sobre nuestros productos y pertenecer en comunidades afines a nuestra marca; en este caso Google + actúa al mismo tiempo como red horizontal y vertical.
Redes Horizontales
Facebook,
Twitter,
Google+,…
Redes Verticales
Linkedin,
Redes temáticas,
Redes especializadas,…
Estar en las Redes Sociales no significa tener un perfil en Facebook, Twitter o Google+
5. Estrategias para Plan Social Media
Dependiendo de la Red Social que hayas elegido para promocionar tu marca, así debes de adaptar tus acciones a las “reglas” del medio en que te muevas.
Algunas estrategias pueden servir para más de una Red Social, pero otras acciones sólo las podrás poner en práctica en un medio social determinado.
- Periodicidad de publicaciones.
- Concursos, Eventos,…(si se presta nuestro negocio a ello)
- Elegir tono con el que nos vamos a dirigir a nuestros seguidores.
- Cómo responder a las preguntas que vayan surgiendo.
- Diseño de “portadas” de Redes Sociales acorde a la imagen de nuestra marca corporativa.
- Cuidar a los seguidores o fans.
6.- Community Manager o responsable Plan Social Media
Estar en las Redes Sociales supone invertir no sólo tiempo sino recursos económicos. Debes de tener claro que la inversión dependerá de la naturaleza de tu negocio, pero si quieres tener resultados debes de saber que hay que dedicarle bastantes horas:
- Tiempo para sabe si están hablando de ti en las Redes,
- Tiempo para crear y/o compartir contenidos con tus clientes,
- Tiempo para comunicarse con ellos (escucharlos activamente y responder a sus dudas),
- Tiempo para investigar donde se encuentran tus posibles clientes,
- Tiempo para comprobar qué estrategias dan mejor resultados,
- Tiempo para toma de datos y analizar resultados,
- Tiempo para cambiar estrategias,…
Está claro que si no dispones de tiempo o no posees conocimientos profundos en las Redes Sociales, debes de contratar el servicio de un buen Community Manager, bien contratándolo directamente desde la propia empresa (menos económico),o externalizándolo el servicio del Plan Social Media (empresa o freelance).
A veces se comete el error de que la labor de gestionar una Red Social puede hacerla cualquiera. ¿Conoce la persona que estás pensando (familiar o conocido) qué herramientas utilizar para medir la evolución de tu presencia en las Redes Sociales? o ¿Cúales son las estrategias que pueden ser más efectivas?, ¿Sabe realizar un Plan Social Media?, …
7. Protocolo de Crisis
Aunque pensemos que seamos los mejores ofreciendo servicios a nuestros clientes,siempre habrá clientes insatisfechos, y por ello es imprescindible contar con un protocolo a seguir para cuando ocurran incorporado en el Plan Social Media. ¿qué poner?
- Definir situación de crisis. Cada vez que haya un cliente insatisfecho no debemos de recurrir al protocolo.
- Qué medidas tomaremos cuando se presente: responsable que la gestionará.
- Respuestas posibles que podemos decir a nuestros seguidores.
- Monitorización de Redes Sociales tras la crisis,…
Os dejo un enlace para saber cómo gestionar una crisis en las Redes Sociales y llevar a cabo un Protocolo de acción.
8. Análisis de Resultados
Analizaremos resultados en base a los objetivos marcados, si se han realizado campañas debemos analizarlas independientemente.
Para analizar resultados debemos elegir herramientas de análisis adecuadas: Google analytics, herramientas específicas de las Redes Sociales,…
Mediremos aquellos datos en función de los objetivos marcados: aumento de tráfico, rentabilidad, menciones, …Para ello debemos elegir las métricas Social Media más adecuadas.
El Plan Social Media debe contemplarse como un documento vivo, debe cambiarse en función de resultados obtenidos.
Estar en las Redes Sociales es una decisión que debe meditarse, y ser consciente que para obtener resultados hay que dedicarle mucho tiempo y esfuerzo. Los seguidores a nuestra Marca no llueven del cielo, hay que ganárselos, está en nosotros invertir en las Redes Sociales si creemos que pueden rentabilizar nuestros negocios.
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